推进导游服务透明化 提升旅游服务品质

   俗话说“祖国山河美不美，全靠导游一张嘴!”导游作为服务游客、传播景区文化的使者，在旅游行业当中扮演着重要的角色，但随着近年来在境内外出现的多起“黑导游”事件，宰客、甩团、强制购物等现象频发，大大影响了游客对导游的印象，也让导游行业备受质疑。

　　近两年，随着全域旅游时代大幕的拉开，旅游市场的自由化发展程度更高，也刺激了导游政策的逐步放宽。导游自由执业已是大势所趋，但自由并非放任，一方面，导游自由执业可以调动导游热情，刺激旅游市场活力，另一方面，自由程度越高，也更要求导游要不断提升自身素养，优化服务，以品质求生存。

　　树形象，立口碑，重拾行业信心

　　旅游本是件快乐的事，游客满心欢喜出行，却往往因导游随意改变行程、增加自费项目及购物点、诱导购物并强制消费而坏了雅兴。导游、领队是旅游服务业的核心，消费者在旅游的过程中是否愉快，最直接的印象来自导游。尤其是近几年，“天价团”“辱客”等行业乱象时有发生，让公众对导游的质疑从未间断。当然，导游行业也不乏正能量的感人事件发生，如前一段专门坐飞机赴泰国献“熊猫血”的导游等，也获众多网友点赞支持。

　　“随着旅游市场的日渐成熟，旅游行为也趋于规范化，但导游不文明行为还是时有发生，这从客观上反映出了导游行业长期以来存在的弊病并没有根除。”洛阳市涧西区一地接社负责人刘女士表示，这样的行为一方面损害了消费者的利益，大大损害导游、旅行社的形象，另一方面也极大地制约着导游行业自身的发展，造成恶性循环。与此对立的则是另一种现象，刘女士告诉记者，她所在的旅行社有一名从业仅3年，但在业内颇有名声的导游，不仅精通英语、法语，而且长期是零投诉，很多旅行社经常争着“借用”。

　　自去年以来，全国各地掀起了一股“最美导游”评选风，通过举办评选活动选出“最美导游”“文明导游”“十佳导游”等高素质、高水平的导游，以更好地挖掘当地的景区文化，推广旅游资源，进而提升旅游地的知名度和美誉度。

　　同样，在洛阳市也举办了诸如“寻找最美导游”“十佳文明导游评选”等活动，旨在提升全市导游文明素质，提高行业服务水平，营造文明旅游氛围。市旅发委有关负责人表示，举办文明导游评选活动不只是为了调动导游的参与热情，得到一个称号这么简单，而是为了鼓励更多的导游提升自身的知识储备和专业素养，提高自身服务水平，不管是对于洛阳旅游还是洛阳导游市场的发展都有着长远意义。

　　推进导游服务透明化，提升旅游服务品质

　　“前几天，圈内一微信群里发布了一个消息，有一个外地政务团来洛阳旅游需要导游，而且报酬也很高，却没有人接，因为很多导游不具备资质，或服务水平有限不敢接。”洛阳天天旅行社总经理王理想说，洛阳旅游资源丰富，来洛的国内外游客数量也逐年增长，但由于导游市场发展相对落后，鲜有高级导游，多为初级、中级导游，而且很多导游学历低、素质差，关键是服务意识淡薄，严重制约了洛阳导游行业的发展，也使得洛阳导游的工资水平长期走低。

　　对于导游行业来说，自由执业可以让导游的服务更加透明化，让游客更多地了解导游，也有利于提高导游收入，调动导游服务热情，促进行业整体素质的提升。导游对于各项收费都可以明码标价，并建立自己的精品线路来提供服务，用服务和内容建立口碑，带给游客优质服务。“有了口碑和服务，游客也愿意‘埋单’，有助提升导游群体的社会地位。”导游小李说，现在旅游发展程度高，游客对于旅游品质的要求也在提高，导游也需要不断充实自己，提高服务水平，为游客提供更好、更完善的优质服务，这在一定程度上刺激了行业的优胜劣汰。

　　如今，“网约导游”已不是新鲜事，通过APP软件，游客可直观地了解导游资质，并根据相关评价判定导游的优劣，不仅方便游客选择导游，也更有利于导游“走出去”，让导游服务更加透明化，因为导游服务得好不好、导游资质的高低，游客通过平台查询就一目了然，优秀导游会脱颖而出，而那些平时在带团服务中有质量问题的终导游将被淘汰。
 

　　“从行业发展角度来说，优秀导游并没有得到足够的尊重和重视，分层体系也没有建立起来。客户点赞行为可以自然地淘汰那些服务不好的导游，让那些优秀的导游真正脱颖而出并取得更高的收入和尊重。”王理想表示。